お客様のビジネスの「サクセス」を強力に支援するカシオ技術支援部隊・後編

多くのお客様から評価されるカシオのワンストップサービス。その一翼を担っているのが、PA（パーソナルオートメーション）営業部CS推進室に所属するフィールドSEのメンバーです。後編では運用〜保守フェーズにおいて、お客様はどのようなことに困っており、それに対してCS推進室ではどのような対応をされているのか聞いてみました。

カシオ計算機株式会社国内営業統轄部 PA営業部 CS推進室

室長　⼤島太

カシオ計算機株式会社国内営業統轄部 PA営業部 CS推進室

リーダー　⽥中英明

カシオ計算機株式会社国内営業統轄部 PA営業部 CS推進室

渡辺貴久

ハンディターミナル以外の障害にも対応することも

実際にAndroidハンディターミナルを運用しているお客様は、どのようなことにお困りになることが多いのでしょう。どのようなお問い合わせがあるのですか。

田中：ソフトウェア受託開発時にしっかりとお客様ニーズをヒアリングして、それを考慮したうえで開発し、お客様に納品をしても、実際の運用がスタートしたのちにさまざまなお問い合わせをいただくこともございます。
そうした場合のためにカシオでは「ソフトウェア保守サービス」をご用意しています。オンサイトでのエラー状況の調査から、ソフトウェア改修の方向性策定、改修後の再セットアップまで、私たちが窓口となってワンストップで対応します。また、ヘルプデスクやコールセンターの設置も可能ですから、ご相談いただければと思います。

渡辺：受託したソフトウェアとは別要因の障害が寄せられることもあります。たとえばPCのOSのバージョンをアップデートした結果、ハンディターミナル側の要求を受け付けなくなってしまうこともあるのです。このような場合もソフトウェアの挙動を確認したうえで、可能な範囲内で解決策をご提案するなど、ハンディターミナルメーカーとしての守備範囲を超えたところにも、出来うる限りの対応を実施しています。

田中：ハンディターミナルはもっともユーザーに近いところで動く端末だけに、なにか障害が発生したら最初に確認して欲しいとの要望が多いです。ネットワーク、サーバー、あるいはデータの不正アクセスなど、ハンディターミナル以外の要因に由来しているものであっても、障害が起きれば業務が止まってしまうのですから、お客様にとっては切実です。そうしたお問い合わせに対応し、少しでも早く問題を解決するためには、幅広い知識や知見が必要になります。

渡辺：たとえば無線LANネットワークに障害が起きた場合、本来的にはハンディターミナルの問題ではありません。ですが、カシオとしては少しでもお客様のお役に立てるよう、無線の接続状態や電波強度の可視化、無線ログの取得、Ping発信など、無線運用をサポートする機能を備えた「NetSearch」というツールもご用意し、スピーディな問題解決につなげられるようにしています。

田中：「無線サイトサーベイサービス」というサービスも展開しています。これは電波ノイズの測定や実機による通信試験などを行うことで、無線アクセスポイントのチャンネル設計や適切な取付け位置を確認するものです。本来はソフトウェア保守の範疇とは異なり、導入前に実施すべきサービスなのですが、障害の要因検知に適用する場合もあります。

助けてくれる仲間、パートナーとともに

お客様のために、ハンディターミナルメーカーとしての守備範囲外のことまでサポートしている姿勢には頭が下がります。

田中：いずれにせよ、ハンディターミナル以外の分野にもある程度の知識や情報がないとお客様と対峙することはできません。ここがサポート対応の難しいところでしょうか。幸い、CS推進室のメンバーはそれぞれが30年前後の豊富なキャリアを持ち、なおかつ専門領域や得意分野をもった百戦錬磨のエンジニアです。自分ひとりでは解決できない問題も誰かに訊けば答えてくれる、あるいは回答を知っている人を教えてくれます。

大島：カシオでは50社近いパートナー企業が参画する「withC」というパートナー会を組織しています。ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなど、さまざまなノウハウを持っているバートナーと連携して、カシオ単体では対応が難しいことにも積極的に取り組んでいます。このネットワークも私たちの重要なリソースのひとつです。

では、CS推進室として業務を遂行するために、日頃心がけていることはどのようなことでしょうか。

渡辺：端的にいえば、お客様から逃げない、寄り添うということを心がけています。それに相談すれば応えてくれるメンバーが揃っているので、ひとりで抱え込まないようにしています。

田中：私も同様で、お客様から逃げないということでしょうか。ご要望に対して「それは無理です」と簡単にお断りせず、とことん突き詰めてベストを尽くすということです。その時々で大変なこともありますが、最終的には「カシオにしてよかった」「次もお願いしたい」と評価されることもあります。そんなときはホッとしますね。

カシオを選んでくれたすべてのお客様のために

最後に、今後のCS推進室が達成しようとしているビジョンについて、ご紹介ください。

大島：CS推進室は2つの役割を担っていると考えています。1つはお客様のお困りごとを含めたご要望に対応するための技術的な提案をする役割。もう1つはそれを実現する手法が決まった瞬間から導入～運用までを行う役割。いずれにせよ、お客様のお困りごとを解決するという意味では、後手にならず、こちらから積極的に動いてお客様の懐に入り込まないと課題やニーズは見えてこないものです。
また、個人的には提案からアプリケーションを作るところまでは前作業で、お客様がハンディターミナルを使い始めた開始日が仕事のスタートだと思っています。そこからお客様のやりたいことが明確になっていくわけで、それをいち早く汲み取り、具現化することがミッションです。その意味では技術力だけでなくコミュニケーション能力もとても重要です。その点、今のCS推進室には頼れるメンバーが揃っています。
最近は業界トレンド推移や制度改定のスピードが速くなり、それらに対応しきれずに昔の仕事のやり方を続けている企業も少なくありません。CS推進室ならそうしたお客様にも、より効率的な仕事の進め方を提案することが可能です。カシオのハンディターミナルを選んでいただいたすべてのお客様のビジネス成功に資すること、それがCS推進室が目指すべきビジョンだと考えています。